جستجو
برای جستجو متن مورد نظر وارد کنید و Enter بزنید برای بستن Esc بزنید.
ارتباط با ما
09392116387
ارتباطات در بازاریابی، فرآیندی است که از طریق آن یک کسب‌وکار با مخاطبان خود ارتباط برقرار می‌کند. این فرآیند شامل ارسال پیام‌های مرتبط، مؤثر و هدفمند به مخاطبان است. هدف از ارتباطات بازاریابی، ایجاد آگاهی از برند، ایجاد تمایل به خرید و ایجاد وفاداری به برند است.
76 درصد مشتریان ترجیح می‌دهند از برندی (و نه رقبایش) خرید کنند که به آن احساس ارتباط و نزدیکی دارند.
مهارت‌های ارتباطی قوی منجر به تمایز و به‌خاطر ماندن در بازاریابی می‌شود. به همین خاطر است که باید اصول اساسی ارتباطات را درک کنید و از آن به عنوان نیروی محرک پشت پیام‌هایتان بهره ببرید.
در این مقاله، شما یاد می‌گیرید چطور از هشت اصل ارتباطات موثر در بازاریابی خود استفاده کنید تا به مشتریان نزدیکتر شده و تجربه برند خود را بهبود دهید.
8 اصلی اساسی ارتباطات، شفافیت، به‌موقع‌بودن، انسجام، فوریت، موجزبودن، درستی، ادب و کامل‌بودن هستند.
هشت اصل ارتباطات، مثل اصول متقاعدسازی چیالدینی، نیروی محرک پشت پیام‌رسانی شماست که طنین‌انداز و قانع‌کننده است.
با استفاده از اصول، مطمئن می‌شوید که پیام صحیح را پیوسته و استراتژی‌محور به شکل صحیح و در زمان صحیح به دست مخاطب صحیح می‌رسانید.
در اینجا یاد می‌گیرید چطور از اصول ارتباطات برای جلب توجه مخاطب و بالابردن قدرت تصمیم‌گیری او استفاده کنید.
شفافیت باعث می‌شود تا مخاطب، پیام را همان طوری بفهمد که شما می‌خواهید. شفافیت سردرگمی‌ها را حذف کرده و همه را در یک صفحه مشابه نگه می‌دارد.
اگر محتوای پیام شفاف نیست، مخاطب شما نمی‌فهمد چه می‌گویید. برای آنکه محتوای خود را شفاف‌تر و قانع‌کننده‌تر کنید، از سه تاکتیک زیر برای پایه‌ریزی فروش ارزش بهره ببرید:
اهداف اصلی و فرعی محتوای خود را مشخص کنید. برای مثال، آیا برای رشد آگاهی از برند است؟ یا ارائه محصولتان به مشتری و تکمیل فروش؟
هدف، مقصود روشنی برای محتوای شما به‌وجود می‌آورد. با هدف مشخص در ذهن، می‌توانید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای اندازه‌گیری دقیق‌تر موفقیت تعیین کنید.
برای مثال، چیلی پایپر هدفش این بود که جلسات بیشتری را از طریق کمپین بازاریابی تنظیم کند. آزمایش تیم شامل اضافه‌کردن دکمه فراخوان به خبرنامه‌ای بود، که فقط برای بخشی از مشتریان با میزان تمایل بالا فرستاده می‌شد. دکمه فراخوان شامل پیوندی برای رزروکردن مستقیم جلسه با نماینده فروش از طریق ایمیل بود.
چیلی پایپر شاهد بود که 74 درصد از لیدهای معتبر، فرآیند رزرو جلسات را تکمیل کرده‌اند که بیش از 2 برابر میانگین این حوزه است.
اهداف شفاف به کمپین اجازه می‌دهند استراتژی‌محور اجرا شود و نتایج قوی تولید کند.
مخاطب شما نباید حدس بزند که سعی دارید چه بگویید. برقراری ارتباط بیش از حد رسمی و استفاده از کلمات دشوار، هضم مفاهیم را در اندازه موردنیاز سخت می‌کند.
زبان ساده‌ای که با لحن مکالمه‌ای نوشته شده، برای درک و خواندن سطحی مناسب‌تر است. این لحن، شخصی‌تر هم هست: 76 درصد مشتریان می‌گویند که ارتباطات شخصی‌سازی‌شده روی وفاداری آن‌ها تاثیرگذار است.
ارتباطات بازاریابی شفاف مستقیما سر اصل مطلب می‌روند. از کلمات قلمبه سلمبه و پرکننده اغراق‌آمیز دوری کنید، زیرا فقط پیام شما را پیچیده می‌کند.
راه ساده برای به حداقل‌رساندن کلمات دشوار، نگاه به نقد و بررسی‌های مشتری است. معمولا، مشتریان از واژگان فنی برای توصیف محصول شما استفاده نمی‌کنند.
از صدای مشتری (VOC) استفاده کنید تا زبان مخاطب به خودشان بازتاب داده شد. محتوای خود را مرتبط‌تر کنید تا تبدیل افزایش یابد.
برطبق تحقیقات زندسک در سال ۲۰۲۲، حدود ۶۸ درصد مشتریان انتظار تجربه شخصی‌سازی‌شده‌ای را دارند. به موقع‌بودن یکی از روش‌های شخصی‌سازی ارتباطات و تبدیل لیدهای بیشتر است.
تاکتیک‌های پیش‌رو کمک می‌کند تا طراحی پیام برای مشتری را بهتر انجام دهید:
بخش‌بندی شامل تقسیم مخاطبان براساس ویژگی‌های مشترک می‌شود. داده‌ها، شخصی‌سازی ارتباطات بازاریابی و فروش شما را برای هدف‌گیری دقیق‌تر مخاطب ساده‌تر می‌کند.
شما با اطلاعات شخصی درباره هر مشتری، مستقیما می‌توانید درباره نگرانی‌های آنان صحبت کنید. تحقیقات زندسک نشان می‌دهد که ۵۹ درصد از مشتریان می‌خواهند شرکت‌ها از داده‌های آنان برای شخصی‌سازی تجربه‌شان استفاده کنند.
مشخصات کلیدی که باید هنگام بخش‌بندی مخاطبان درباره آنان کشف کنید:
دموگرافیک مربوط به اطلاعات پایه مخاطب شما می‌شود. چند مثال از ویژگی‌ها شامل سن، جنسیت، سطح تحصیلات و درآمد می‌شود.
داده‌های جمعیتی به هدف‌گیری مشتریان با پیشنهادهای مرتبط کمک می‌کند. برای مثال، می‌توانید مشتریان توانگر را با پیشنهاد خرید محصولات لوکس هدف بگیرید.
داده‌ها همچنین می‌گویند که انتقال پیام خود را در کجا انجام دهید. زمانی که بخش‌بندی مورد هدف خود را ایجاد کردید، باید بدانید که از چه کانالی به آن‌ها دسترسی پیدا می‌کنید. برای مثال، اگر متخصصان کار حرفه‌ای، مخاطب شما هستند، تبلیغات لینکدین می‌تواند نقطه شروع خوبی باشد.
شما باید بفهمید که مشتریان با محصولتان چطور رفتار میکنند. مثلا از چه قابلیتی بیشتر استفاده میکنند یا چه فعالیتی را در محصول انجام می‌دهند.
روش‌های مختلفی برای استفاده از این اطلاعات وجود دارد.
برای مثال، گانگ از نظرسنجی‌های مشتریان برای اعتبارسنجی فرضیه‌ای استفاده کرد که ِDeal execution بیشترین استفاده را در محصولشان دارد. سپس، آن‌ها نقل‌قول‌های اعتبارسنجی‌شده مشتری را جمع‌آوری و به «فرآیند تماس دوم» تیم فروش تزریق کردند. وظیفه تیم، هدف‌گرفتن مشتریان بالقوه با استفاده مشابه از محصول بود.
کار نماینده‌های گانگ برای نشان‌دادن ارزش محصول براساس نیازهای رفتاری مشابه به این شکل ساده‌تر شد.
از لحاظ فنی زیرمجموعه بخش‌بندی رفتار محسوب می‌شود و مشتریان را براساس جایگاهشان در چرخه عمر دسته‌بندی می‌کند. این بخش شامل مشتریان جدید، مشتریان بلندمدت و مشتریان در معرض خطر می‌شود.
شما از تازگی، بسامد، پول و مدل ارزش پولی (RFM) برای تعیین وضعیت مشتری استفاده می‌کنید:
شما باید مشتری را با مقیاس 1 تا 5 براساس هر دسته‌بندی، رتبه‌بندی کنید. هرچه نمره بالاتری کسب کند، احتمال ماندن مشتری با کسب و کارتان بیشتر می‌شود.
ارتباطات خود را براساس نمره RFM مشتری سازگار کنید.
برنامه وفاداری لایه‌ای فیلاسفی، مشتریان را به خرید بیشتر تشویق می‌کند تا امتیاز جایزه و مزایایی برای پس‌اندازهای آینده دریافت کنند. بخشی شخصی‌سازی‌شده در ایمیل‌های ماهانه این وبسایت وجود دارد که فاصله مشتری نسبت به لایه بعدی وفاداری را نشان می‌دهد:
با تمرکز روی انتقال پیامی خاص به هر سطح از سفر مشتری، فرآیند بخش‌بندی خود را یک قدم جلوتر ببرید. قیف بازاریابی را مانند چارچوبی برای هدف‌گیری مشتریان بالقوه با پیام مناسب در زمان بهینه در نظر بگیرید.
مخاطب هدف شما در مرحله آگاهی دچار چالش‌هایی می‌شود و به‌دنبال راه‌هایی برای حل آن می‌گردد. هدف شما، جلب اعتماد و توجه اوست.
بهترین انواع محتوا برای مرحله آگاهی، شامل پست بلاگ، وبینار و ویدیوهای «چگونه» می‌شود. ابزار تجزیه و تحلیل سئوی Ahrefs با ویدیوهای «چگونه»، کار فوق‌العاده‌ای در بهینه‌سازی بالای قیف انجام داده‌است:
کانال یوتیوب آن‌ها پر از محتوایی است که نشان از علم و دانش بالایی درباره سئو دارد. این کانال کمک می‌کند تا Ahrefs، محصول خود را در پس ذهن مشتری نگه دارد.
مشتری در این نقطه از سفر خریدار، مشکل خود را شناسایی کرده‌است.
بهترین انواع محتوا برای مرحله در نظرگرفتن، مطالعه‌های موردی، وبینار و مقاله است. از آن‌جایی که توجه مشتری را قبلا به‌دست آورده‌اید، حالا می‌توانید در پیام‌های خود بسیار عمیق‌تر وارد شوید.
زندسک در مطالعه موردی زیر، داستانی می‌گوید درباره اینکه مشتری آن‌ها، ویوی، چطور توانست فروش و فعالیت‌های پشتیبانی خود را با استفاده از پلتفرم آن‌ها به حداکثر برساند.
مشکل ویوی با یکی از رقبای زندسک، Salesforce، در مطالعه موردی بررسی می‌شود. سپس، توضیح داده می‌شود که بهره‌وری و نتایج ویوی چطور با زندسک افزایش یافته‌است.
بدین ترتیب، نتایج بالقوه‌ای را نشان می‌دهد که با زندسک می‌توان گرفت. نتایجی که شامل نرخ تبدیل بهتر و رضایت بالاتر مشتری می‌شود.
مشتریان در طول مرحله تصمیم، آماده خرید محصولی هستند که بیشتر مناسبشان است. بهترین انواع محتوا برای این مرحله، مقایسه محصول و پیشنهادهای استفاده رایگان است.
ابزار مدیریت پروژه‌ی آسانا، مقایسه محصولی در برابر رقیب خود یعنی ترلو انجام داده‌است:
توجه کنید که آن‌ها چطور مقایسه خود را با جمله Asana grows with your needs بیان میکنند. آن‌ها فقط ویژگی‌های خود را فهرست نکرده‌اند؛ در عوض، همه عناصر با تیمی در حال رشد برای آن‌ها شخصی‌سازی شده‌است.
تحقیقات لوسیدپرس نشان می‌دهد که پیوستگی برند می‌تواند درآمد شرکت را تا ۳۳ درصد افزایش دهد. پیام برند شما باید انسجام داشته و آشنا باشد تا پیوستگی را نشان دهد.
به همین دلیل، باید مجموعه‌ای از راهنمایی‌های برند را برای اعضای تیم ایجاد کنید. راهنمایی‌ها، چارچوب مخصوص برای ارتباطات متنی و تصویری برند شما را نشان می‌دهند.
گایدلاین برند خود را در پنج مرحله تعریف کنید:
لوگوی برند، اولین چیزی است که توجه مشتریان را جلب می‌کند. استفاده پیوسته از لوگو در سرتاسر کانال‌های ارتباطی، باعث شناخته‌تر شدن آن می‌شود.
چگونگی استفاده از لوگو در انواع کانال‌های ارتباطی خود را به‌طور دقیق بنویسید تا انسجام آن حفظ شود. کاری که آسانا در گایدلاین خود انجام داده، مثال خوبی است:
آسانا دستورالعمل‌های واضحی درباره استفاده آنلاین از لوگوی خود دارد. دستورالعمل‌هایی که شامل اطلاعاتی درباره رنگ مورد استفاده در مقداری از فضای خالی می‌شود.
همچنین، فهرستی از نبایدها نیز در گایدلاین قرار دارد؛ مانند استفاده‌نکردن از گرادینت.
داستان برند، ارز‌ش‌ها و ماموریت برند را توصیف می‌کند. چنین روایتی، بقیه را از جایگاه شما آگاه کرده و نقش مهمی را در چگونگی ارتباط با مشتریان بازی می‌کند.
بیشتر بخوانید:
دانشمندان چهره زن نئاندرتال کشف‌شده در غاری در کردستان عراق را بازسازی کردند
پلتفرم وب کنفرانس زوم، ماموریت خود را به شکل زیر تعریف می‌کند:
ماموریت زوم بر انتقال پیام آن در کانال‌های ارتباطی و محتوا تاثیر می‌گذارد. کانال‌هایی مانند شبکه‌های اجتماعی، بیانیه‌های خبری و اسناد پشتیبانی. بدین ترتیب، شخصیت برند زوم در همه کانال‌های ارتباطی به شکل مشابه وارد می‌شود که برای همسوسازی و نگه‌داری مشتریان ضروری است.
برطبق تحقیقاتی که ریبوت انجام داده، رنگ امضای برند می‌تواند شناخته‌شدن را تا 80 درصد افزایش دهد.
پالت رنگی درستی انتخاب کنید که با ماموریت شرکتتان سازگار باشد. شما می‌توانید از روانشناسی رنگ‌ها برای شناسایی بهترین رنگ برند استفاده کنید:
برای مثال، آبی نشان‌دهنده اعتماد است. به همین دلیل، صنعت بیمه به‌طور گسترده از این رنگ استفاده می‌کند.
شما همچنین می‌توانید مانند ابزار مدیریت پروژه کلیک آپ، از چند رنگ اصلی بهره ببرید. آن‌ها از رنگ‌های بنفش، آبی نیوی، صورتی و زرد برای نشان‌دادن لحن بازی‌گوش خود استفاده میکنند.
لحنی را بنویسید که برند برای هرکدام از کانال‌های ارتباطی اقتباس می‌کند.
اسلک می‌نویسد که تلاش می‌کند تا همکار دوستانه و باهوشی به‌نظر برسد. این شرکت با شفاف‌بودن، دقیق‌بودن و انسانی‌بودن به هدف خود می‌رسد:
انواع فونت‌هایی را انتخاب کنید که می‌خواهید در کانال‌های ارتباطی خود استفاده کنید. اسنپ‌چت با توجه به طبیعت استقبال‌کننده خود از فونت Graphik استفاده می‌کند:
راهنمایی‌های برند می‌تواند لحن و جریان ارتباطات بازاریابی شما را پیوسته نگه دارد. همچنین، کمک می‌کند تا برند شما متمایز از دیگران قرار بگیرد.
ضرورت باعث می‌شود تا مخاطب کار خود را متوقف کند و به پیام شما گوش دهد.
ضرورت قدرتمند است، زیرا انسان‌ها بیشتر می‌خواهند از درد دوری کنند تا به‌دنبال لذت باشند. هیچکس نمی‌خواهد فرصتی فوق‌العاده یا اطلاعاتی ارزشمند را از دست بدهد.
شما همچنین می‌توانید ضرورت را به ارتباطات کسب و کاری خود اعمال کنید تا توجه مخاطب جلب شود:
مشتریان بیشتر دوست دارند تا خریدی با مقدار محدود در پیشنهادی شگفت‌انگیز انجام دهند. به همین دلیل، پیشنهادهایی با محدودیت زمانی روی محصولات می‌تواند موثر باشد.
برای مثال، پیک فریلنس برای جشن‌گرفتن یک سالگی خود، تخفیف 50 درصدی روی دوره فریلنسری برای تازه‌کارها گذاشت و آن را برای همه مشترکان ایمیلی‌اش فرستاد:
پیک فریلنس خاطرنشان کرد که تخفیف در تاریخ 26 نوامبر منقضی می‌شود. آن‌ها همچنین ساعت‌شماری را هم قرار دادند تا ترس مخاطب از انقضای کد تخفیف را افزایش دهند.
اطلاعات بیش از حد، حواس مخاطب را از ایده اصلی پیام شما پرت می‌کند.
کوتاه‌بودن، بخش‌های غیرضروری پیام را حذف می‌کند؛ بنابراین فقط درباره چیزهای ضروری ارتباط برقرار می‌کند.
تاکتیک زیر را برای افزایش موجزبودن ارتباطات بازاریابی خود اعمال کنید:
مخاطب شما نباید برای فهم پیام، طومارهای بلندبالا بخواند.
براساس تحقیقات گروه نیلسن نورمن در سال‌های 1997 و 2022، مردم متن را اسکن میکنند تا بخوانند. ستون‌های بلند متن به‌سرعت مخاطب را کسل می‌کند.
ابزار نرم‌افزار تولید لید آپتین مانستر، محتوای دقیقی را در هرکدام از مقاله‌هایش تولید می‌کند:
پیام شما باید صحیح و خالی از اشکال باشد. در غیر این‌صورت، مخاطب برداشت اولیه خوبی از شما نخواهد داشت.
از سوی دیگر، غلط‌داشتن در پیامتان، اعتبار شرکت را لکه‌دار می‌کند. گاهی اوقات، حتی باعث گذاشتن خرج روی دستتان می‌شود.
خوشبختانه، روشی ساده برای اطمینان از صحت متن‌های بازاریابی وجود دارد:
برای اطمینان از درستی محتوای بازاریابی، متن خود را با ابزارهای دستور زبان بررسی کنید. برخی از آن‌ها:
مطمئن شوید که همه صفحات وبسایت را با این ابزارها بررسی کرده‌اید. صفحات مهمی که شامل خانه، درباره ما و پست‌های بلاگ می‌شود.
دستور زبان و املای درست کلمات در محتوا بازتاب مثبتی از کسب و کار شما می‌دهد. درستی متن مانند شاخصی برای شایستگی و حرفه‌ای‌گری عمل می‌کند که مخاطب قدردان آن خواهد بود.
ادب یعنی احترام‌گذاشتن به گیرنده پیام در طول برقراری ارتباط. شما باید دیدگاه طرف مقابل را بفهمید و بتوانید خود را جای او بگذارید.
با این روش، می‌توانید به درک مشترک برسید.
تحقیقات Salesforce نشان می‌دهد که 76 درصد خریداران b2b انتظار دارند که کسب و کارها نیاز منحصر به‌فردشان را بدانند.
اگر به مشتریان خود گوش نمی‌دهید، نمی‌توانید روش‌هایی برای بهبود تجربه‌شان پیدا کنید. از استراتژی‌های زیر برای جمع‌آوری بازخوردها و شناخت بهتر مخاطب استفاده کنید:
تست پیام انجام دهید تا بازخوردها درباره استراتژی‌های ارتباطی را با دقت بیشتری اندازه بگیرید. چارچوب لایه‌های پیام‌رسانی B2B شرکت Wynter، نقشه‌ای برای موثرتر ساختن پیام‌های شما در تبدیل مشتریان بیشتر فراهم می‌کند:
فیدبک‌ها را با مقیاس 1 (غیرواضح) تا 5 (واضح) برای هر دسته‌بندی اندازه بگیرید.
بدین ترتیب، شما سیستم اندازه‌گیری خواهید داشت که حل مسائل ارتباطات را ساده‌تر می‌کند و همذات‌پنداری و درآمد را افزایش می‌دهد.
پاسخ‌های خوب نظرسنجی از سوالات خوب هر نظرسنجی متولد می‌شوند. سوالاتی طراحی کنید که روی نیازهای مشتری در سطوح مختلف محصول تمرکز کند.
برای مثال، هاب اسپات در طول همسوسازی کاربر، نظرسنجی مشتری زیر را برگزار می‌کند تا بازخورد مشتری را مدیریت کند:
توجه کنید که متن اصلی نظرسنجی چقدر مودبانه و با احترام است. هاب اسپات روی اهمیت صداقت افکار مشتری درباره تجربه همسوسازی‌اش تاکید می‌کند.
بدین ترتیب، درها برای بازخورد مثبت و منفی باز می‌شود که هردو هم برای بهبود خدمات ضروری هستند. سعی کنید مانند انسان‌های عادی با مشتریان برخورد کنید و نگاه تجاری صرف نداشته باشید.
چند ابزار برای طراحی نظرسنجی مشتری:
مصاحبه با مشتری، فرآیند ارتباطی دوطرفه است که می‌توانید به سبک رو در رو سوال بپرسید.
با روش‌های زیر می‌توانید بیشترین استفاده را از مصاحبه با مشتری بکنید:
گوش‌دادن به نیازهای مشتری و انتظارات او، فقط به نفع آنان نیست. شما هم می‌توانید از آن برای کشف‌کردن نقاط خاصی برای بهبود فرآیند بهره ببرید.
برای مثال، ممکن است بفهمید که مشتریان ویژگی جدید شما را دوست ندارند. یا مثلا طراحی صفحه خانه شما بسیار شلوغ است.
جامعیت مطمئن می‌شود که مخاطب، همه‌چیز را برای انجام عمل دارد.
اگر آن‌ها هرگونه شک یا سوال بی‌جواب داشته باشند، ممکن است فروش بالقوه‌ای را از دست بدهید. به همین دلیل، باید صفحه سوالات متداول داشته باشید:
صفحه سوالات متداول دارای اطلاعاتی مانند کاربرد محصول شما، عیب‌یابی و افزونه‌های دردسترس است.
مشتریان می‌توانند به‌سرعت همه اطلاعات موردنیازشان را بگیرند و ترس، عدم قطعیت و شک‌هایشان را در طول فرآیند تصمیم‌گیری و خرید کاهش دهند.
برای مثال، زندسک در صفحه تعرفه‌های خود و پایین طرح‌های حق اشتراک، بخشی از با عنوان FAQs دارد. در این بخش به سوالات رایج مشتریان، مانند امکانات نرم‌افزار، پاسخ داده می‌شود:
پشتیبانی از مشتری در هر مرحله، برای به حداکثر رساندن تبدیل‌ها حیاتی است. از هر پنج مشتری، سه نفر معتقد هستند که پشتیبانی خوب از مشتری برای وفاداری برند ضروری است.
به همین دلیل، زندسک لینکی به تیم خدمات خود در زیر بخش FAQs داده تا سوالات بیشتر را از آن‌ها بپرسید.
نتیجه‌گیری
تسلط بر عناصر ارتباط با مشتریان زمان می‌برد، اما ساخت پایگاه مشتریان وفادار و رشد شرکت ضروری است.
کلید ماجرا، تمرکز روی جنبه‌های مشخصی از فرآیند ارتباطات است. به محتوای بازاریابی موجود خود نگاهی بیاندازید و روش‌های جدید برای بهبود آن بیابید. بهبودهایی که می‌تواند شامل افزایش دقت یا گرفتن ایرادات نگارشی متن‌ها باشد.
بعد، گفتگوکردن با مشتریان را آغاز کنید. به نیازهایشان گوش دهید و مولفه‌های پیشرفت برند خود را شناسایی کنید.
ایمیل پشتیبانی: ReadyStudio.ir@gmail.com
