در دنیای امروز، تجربه مشتری به یکی از ارکان اصلی موفقیت کسبوکارها تبدیل شده است. شرکتهایی که میتوانند انتظارات مشتریان خود را برآورده کرده و حتی فراتر از آن عمل کنند، در ایجاد وفاداری و رضایت مشتریان پیشتاز هستند. یکی از نمونههای برجسته در این زمینه، شرکت دیزنی است که با استفاده از فلسفهای به نام «گرد جادویی» توانسته است لحظات عادی را به تجربیاتی فراموشنشدنی تبدیل کند.
تبدیل لحظات عادی به تجربیات جادویی
تصور کنید در پارک دیزنی هستید و میپرسید: «رژه ساعت ۳ چه زمانی شروع میشود؟» به جای پاسخ ساده «ساعت ۳»، کارکنان دیزنی با لبخند پاسخ میدهند:
«سؤال خوبی است! رژه ساعت ۳ شروع میشود، اما پیشنهاد میکنم حدود ساعت ۲:۴۰ مکانی مناسب برای دیدن پیدا کنید. اگر مایل باشید، میتوانم منطقهای خلوتتر با دید بهتر را به شما نشان دهم.»
این نوع پاسخ نه تنها اطلاعات مورد نیاز را ارائه میدهد، بلکه با افزودن نکات اضافی و شخصیسازی تجربه، لحظهای عادی را به خاطرهای خاص تبدیل میکند.
پشت صحنه جادوی دیزنی
آنچه برای مهمانان دیزنی بهصورت جادویی و بدون زحمت به نظر میرسد، نتیجه برنامهریزی دقیق و فرهنگ سازمانی قوی است. از طراحی فضاهای پارک گرفته تا آموزش کارکنان، همه چیز با هدف ایجاد تجربیاتی فراتر از انتظارات برنامهریزی شده است. کارکنان دیزنی، از مدیران تا نگهبانان، مجازند در لحظه تصمیماتی بگیرند که تجربه مهمانان را بهبود بخشد.
بیشتر بخوانید: نگاهی به زندگی والت دیزنی، خالق رؤیاهای کودکان، در زادروزش
کاربرد فلسفه دیزنی در سایر صنایع
این رویکرد محدود به پارکهای تفریحی نیست. در صنایع خلاق مانند تبلیغات و بازاریابی، ارائه چیزی غیرمنتظره میتواند تفاوت بزرگی ایجاد کند. برای مثال، ارائه ایدهای نوآورانه که استراتژی را تغییر میدهد یا دیدگاهی تازه که به موفقیت منجر میشود، میتواند تأثیری ماندگار داشته باشد.
درسهایی برای سازمانها
توانمندسازی کارکنان برای اقدام با خلاقیت و دلسوزی میتواند در هر صنعتی تأثیری ماندگار داشته باشد. لحظاتی که فراتر از انتظارات عمل میکنند، افراد را به شیوههایی که انتظارش را نداشتند، ارزشمند و دیدهشده احساس میکنند. با نیت، خلاقیت و کمی «گرد جادویی»، میتوان لحظات عادی را به تجربیاتی فوقالعاده تبدیل کرد.
این مقاله با الهام از تجربیات جان کوک، مدیرعامل جهانی VML، نوشته شده است.
